公司软件基础平台产品和技术服务涵盖云应用平台软件、大数据中台软件和基础中间件软件三大技术领域，形成了以标准软件为载体，以平台定制实施服务、应用开发服务为特色 的“软件产品+技术服务”的业务体系。
普元提供的专业服务，贯穿于客户应用项目周期的各个阶段，旨在帮助客户项目组在充分理解和使用相关产品及技术基础上，保证基于普元产品的项目达到预期目标。
公司的最新产品，新闻动态定期更新。
普元公司推行三级故障处理机制和多级处理跟踪机制，根据故障级别及当前处理情况，实现部门和领导层的逐步升级，逐级加大故障的跟踪和关注程度，确保及时提供可行的解决方案。
普元客服人员根据客户提交故障问题的严重和影响程度，在尊重客户意见的同时，定位问题等级。
| 严重性等级 | 生产环境 | 开发环境 |
|---|---|---|
| 紧急故障 | 生产系统受到严重影响，或完全停止关键任务应用系统停止运行 | 生应用程序在最终测试阶段，投产的时间紧迫整个开发进程受阻 |
| 严重故障 | 生产系统的运行能力有限 生产系统不稳定，并有周期性的中断 关键任务应用系统未受影响，但造成了系统中断运行 在没有大批量增加用户容量和操作用户数情况下，系统突发性运行效率大幅降低，或呈明显降低趋势 |
日程敏感的问题对性能或效果造成影响正在开发的主要子系统受阻 |
| 一般故障 | 生产系统有故障，但仍可全面运行 需要澄清流程或文档信息 产品性能增强请求 应用系统日志或控制台出现异常的日志信息，但是功能运行正常 客户技术咨询、索取技术资料、技术支援等。 |
统开发中存在错误，可能影响开发的效率或成果 要澄清流程或文档信息 产品性能增强请求 |
响应时间是指普元客服人员接到客户的故障申告后，为故障分派具体的客服工程师并进入故障处理环节的时间长度
| 故障类型 | 响应时间 |
|---|---|
| 紧急故障 | < 30分钟，指定直接联系的客服工程师 |
| 严重故障 | < 1个工作小时，指定直接联系的客服工程师 |
| 一般故障 | 4个工作小时，指定直接联系的客服工程师 |
故障问题被响应后，在某升级时间内未得到妥善处理，将按照相应的升级路径升级。
| 升级时间 | 一般故障 | 严重故障 | 紧急故障 |
|---|---|---|---|
| 4小时 | 客户服务经理 | ||
| 8小时 | 客户服务经理 | 客户部经理 | |
| 12小时 | 客户部经理 | PSO副总裁 | |
| 24小时 | 客户服务经理 | PSO副总裁 | CEO |
| 48小时 | 客户部经理 | CEO | |
| 72小时 | PSO副总裁 |
在客户认可普元已经针对故障问题提供了合适的答案、解决方案或替代方案的情况下，普元客户服务受理专员将与客户联系，请客户在普元的《客户故障处理反馈表》中签字（或盖章），确认问题得到完满解决后，普元客户服务系统中的相应故障记录才能被关闭，否则，客户有权要求普元继续协调资源解决。被关闭的记录仍将继续保留在客服系统中，客户可以从普元网上客户服务系统中查询到这些记录。
Copyright © 亚英体育·(中国)官方网站保留所有权利 未经授权，严禁非法复制或镜像 沪ICP备12006232号-2 |
沪公网安备 31011502011553号
|
隐私声明
